Дейл КАРНЕГІ
ЯК ЗДОБУВАТИ ДРУЗІВ І ВПЛИВАТИ НА ЛЮДЕЙ

Частина третя
Розділ X
ЗАКЛИК, ЯКИЙ ПОДОБАЄТЬСЯ КОЖНОМУ

Я виріс на межі штату Міссурі, батьківщині Джесса Джеймса, і одного разу відвідав його ферму в Кірні, де й тепер живе його син.

Дружина Джесса розповідала мені, як він робив нальоти на поїзди та банки, а потім віддавав пограбовані гроші сусідським фермерам, аби вони могли повернути свої борги.

Мабуть, Джесс Джеймс у душі вважав себе ідеалістом. Так само, як пізніше, через два покоління, думали про себе Датч Шульц, Кроулі «Два пістолі» та Ал Капоне. Справа в тому, що кожний зустрічний — навіть той, кого ви бачите в дзеркалі,— відчуває до себе глибоку шану й залюбки думає, що він прекрасна і безкорислива людина.

В одній із своїх аналітичних інтермедій Дж. Пірпонт Морган зауважив, що кожний вчинок, як правило, має дві причини: справжню і ту, що гарно звучить.
Людина в дійсності керується справжньою причиною. Наголошувати на цьому немає необхідності. Але всі ми, в душі вважаючи себе ідеалістами, залюбки думаємо, що в дійсності керуємось мотивами, які гарно звучать. Тому, якщо ви хочете впливати на людей, звертайтеся до благородних мотивів.

Чи може бізнес бути ідеалістичним? Давайте розберемося. Візьмімо, наприклад, справу Гамільтона Джея Фарелла з Гленолдена (штат Пенсільванія). Містер Фарелл, який був пайовиком, утримував компанію, що здавала в оренду житлові будинки, мав невдоволеного клієнта, який погрожував звільнити квартиру. До закінчення терміну контракту лишалося ще чотири місяці (місячна плата за житло становила 55 доларів), і все ж, незважаючи на це, він надіслав повідомлення, що хоче негайно звільнити помешкання.

«Ці люди прожили в моєму будинку всю зиму — найдорожчу щодо плати пору року,— розповідав містер Фарелл на наших курсах,— і я знав, що мені аж до жовтня буде важко здати квартиру. 220 доларів танули в повітрі, як тютюновий дим, і повірте, я був розлючений. Хотілося накинутись на пожильця і порадити йому ще раз прочитати контракт. У разі його порушення він мусив би заплатити за квартиру до зазначеного в контракті терміну проживання і я не став би поспішати з відшкодуванням цієї суми.

Але я не втратив самоконтролю й не зробив йому сцену, а вирішив застосувати іншу тактику. Тож сказав:

— Містере Доу, я вислухав вас, і все ще не можу повірити у ваш намір виїхати звідси. Мій багаторічний досвід у діловій сфері підказує, що ви — людина слова. Дійсно, я настільки певен цього, що готовий ризикнути. Ось моя пропозиція: не поспішайте з рішенням, подумайте кілька днів. Якщо ви прийдете до мене першого числа наступного місяця, щоб заплатити за квартиру, і скажете, що вирішили виїхати звідси, слово честі, я не заважатиму вам і визнаю, що помилявся у своїх судженнях. Але сподіваюся, що ви — людина слова й виконаєте умови контракту. Бо, зрештою, ми — або люди, або мавпи — і вибір, як правило, належить нам!

Першого дня наступного місяця цей джентльмен прийшов заплатити за квартиру. З'ясувалося, що він та його дружина обговорили цю проблему й вирішили залишитись у цьому будинку. Вони дійшли висновку, що в цій ситуації єдино гідний їхньої репутації вчинок — виконувати умови контракту».

Коли лорд Норткліфф (нині покійний побачив у газеті свій портрет, який не хотів публікувати, то одразу ж написав редакторові листа. Та чи вимагав він: «Будь ласка, не друкуйте більше цей портрет, він мені не подобається»? Ні, Норткліфф звернувся до благородних мотивів, закликаючи до поваги та любові, що їх усі ми відчуваємо до своїх матерів. Він написав: «Будь ласка, не публікуйте більше цей портрет. Моїй мамі це буде не до вподоби».

Коли Джон Д. Рокфеллер-молодший забажав, аби газетні фотокори припинили знімати його дітей, він теж звернувся до благородних мотивів і не став заявляти: «Я не хочу, щоб їхні знімки публікували в газетах». Ні, він звернувся до глибоко укоріненого в кожному з нас бажання не чинити лиха дітям. І сказав: «Ви ж знаєте, хлопці, як воно ведеться. У декого з вас є діти, і вам відомо, як це шкідливо для підлітків, коли преса незаслужено приділяє їм стільки уваги».

Коли бідний хлопець із штату Мен Сайрус Г. К. Кертіс лише розпочинав свою блискавичну кар'єру, що згодом принесла йому, власникові «Сатердей івнінг пост» ⁷ і «Ледіз хоум джорнел» ⁸, мільйони, він не мав змоги платити авторам такі високі гонорари, як інші журнали. Це означало, що він не міг дозволити собі залучати до співробітництва першокласних авторів, які писали заради грошей. Тому він звернувся до благородних мотивів і переконав саму Луїзу Мей Алкотт, авторку безсмертних «Маленьких жінок», яка досягла вершини своєї слави, написати щось для його журналу. Він зробив це, надіславши чек у сто доларів не їй, а її улюбленому благодійницькому притулку.

Тут, однак, скептик може запитати: «Добре мати справу з Норткліффом, Рокфеллером чи сентиментальною письменницею. Але ж, люди, хотів би я побачити, як це спрацює, коли мені доведеться подавати рахунки звичайнісіньким лобурякам!»

Можливо, ви маєте рацію. Не існує способів, які б спрацьовували у всіх випадках, і ніщо не впливає однаково на всіх людей. Якщо ви задоволені своїми результатами, то навіщо міняти методи? Коли ж незадоволені, то чому б і не поекспериментувати?

Гадаю, в усякому разі вам буде цікаво прочитати одну правдиву історію, що її розповів мій колишній студент Джеймс Л. Томас.

Шість клієнтів однієї автомобільної компанії відмовилися заплатити рахунки за обслуговування. Жоден з них не заперечував проти них у цілому, проте кожний вважав неправильним той чи інший пункт рахунку. Клієнт щоразу підписував рахунок за виконану роботу, тому компанія вважала, що порушень немає, і заявила про це клієнтам. Ось вона, перша помилка.

Чи досягли працівники відділу кредитів поставленої мети — сплати отих рахунків, вживши таких ось заходів:

1. Вони відвідали клієнтів і заявили кожному в різкій формі, що прийшли примусити його погасити свою заборгованість.

2. Вони дали зрозуміти, що компанія абсолютно й незаперечно має рацію, а він, клієнт, абсолютно і безперечно помиляється.

3. Вони дали зрозуміти, що компанія знає автомобілі набагато краще, ніж їх можуть знати клієнти. Про що ж тоді говорити?

Результат: виникли суперечки.

Чи можна було такими аргументами примусити клієнтів сплатити рахунки? На це запитання ви можете відповісти самі.

Менеджер відділу кредитів ладен був відкрити вогонь з батареї юридичних талантів, коли, на щастя, справою зацікавився генеральний менеджер, який зібрав відомості про клієнтів і з'ясував, що всі вони — порядні люди і завжди вчасно сплачують свої рахунки. Щось не те було з методом і підходом до цієї справи. Він доручив Джеймсу Л. Томасу зайнятися несплаченими рахунками.

Містер Томас вжив таких заходів:

«1. Я відвідав клієнтів,— розповідав він,— які заборгували найбільше за рахунками, що вважалися абсолютно правильними. Але про це я не мовив жодного слова. Тільки пояснив, що хочу з'ясувати, чого наша компанія не зробила і які їхні замовлення виконала.

2. Я заявив клієнтам, що не можу зробити правильних висновків, не вислухавши їхніх пояснень, і що компанія не вважає себе безгрішною.

3. Я говорив кожному клієнтові, що мене цікавить тільки його автомобіль, що його найкраще знає він сам і лише він може бути тут авторитетом.

4. Я дав їм можливість висловитись і слухав їх з великою увагою та співчуттям. Цього вони не сподівалися,

5. Нарешті, коли клієнт уже був у відносно доброму гуморі, я намагався схилити його до чесної гри, звертався до благородних мотивів.

— Насамперед,— говорив я,— ви повинні знати, що цю справу вели вкрай погано: наші працівники набридали вам, завдавали клопотів, викликали у вас роздратування. Таке не повинно було трапитись. Як офіційний представник компанії прошу вибачення. Ваше терпіння і ваша справедливість справили на мене велике враження. І тепер, знаючи про ці ваші риси, хочу попросити вас зробити дещо для мене. Це ви знаєте краще за інших. Ось ваш рахунок. З цілковитою довірою прошу виправити його так, як ви зробили б це, будучи президентом компанії. Я покладаюся на вас.
Усе буде так, як ви скажете.

Чи намагалися клієнти виправити рахунки? Авжеж. Але потрапили до пастки — ціни на послуги коливалися від 1 50 до 400 доларів. Чи зменшили їх клієнти? Лише один, що відмовився заплатити пенні ⁹ з якоїсь суперечливої статті витрат, а решта повністю віддала компанії їй належне. Повністю! Але найцікавішим є те, що протягом наступних двох років компанія продала усім шістьом клієнтам нові автомобілі!

— З цієї історії я виніс важливий урок,— провадив далі містер Томас. — Якщо у вас немає можливості здобути інформацію про клієнта, то виходьте з тієї передумови, що він — чесна і щира людина, готова сплатити правильно складені рахунки. Інакше кажучи, люди є чесними і завжди прагнуть виконати свої зобов'язання. Звичайно, трапляються винятки з цього правила, але здебільшого навіть той, хто схильний до крутійства, реагуватиме правильно, якщо його вважають порядною і справедливою людиною».

Отже, якщо ви бажаєте, щоб вашу точку зору приймали інші люди, дотримуйтесь десятого правила:
Звертайтеся до благородних мотивів.

КОМЕНТАРІ

7 «Сатердей івнінг пост» («Суботня вечірня пошта») — літературно-політичний журнал, який виходить дев'ять разів на рік тиражем 664 тис. прим. Заснований в 1728 р.

8 «Ледіз хоум джорнел» («Жіночий домашній журнал») — щомісячник для жінок; тираж 5,4 млн. прим.; заснований в 1883 р.

9 Один цент.

Далі

До змісту Дейл КАРНЕГІ ЯК ЗДОБУВАТИ ДРУЗІВ І ВПЛИВАТИ НА ЛЮДЕЙ