Дейл КАРНЕГІ
ЯК ЗДОБУВАТИ ДРУЗІВ І ВПЛИВАТИ НА ЛЮДЕЙ

Частина друга
ШІСТЬ СПОСОБІВ ЗРОБИТИ ЛЮДЕЙ ПОДІБНИМИ ДО ВАС

Розділ IV
НАЙЛЕГШИЙ СПОСІБ СТАТИ ДОБРИМ СПІВРОЗМОВНИКОМ

Мене запросили пограти в бридж. Серед гостей була білявка, котра, як і я, не грала в цю гру. Дізнавшись про мою тривалу подорож по Європі, вона попросила:
— Містере Карнегі, розкажіть, будь ласка, де ви були і що бачили.
Коли ми вмостилися на канапі, білявка сказала, що недавно з чоловіком повернулася з африканської подорожі.
— Африка! — вигукнув я. — Як це цікавої Мені завжди хотілося побачити Африку, але не довелося бувати там, якщо не рахувати доби, проведеної в Алжірі. Ви відвідали ті місця, де водяться великі звірі? Яке щастя! Я заздрю вам. Розкажіть мені про Африку.
Її розповідь тривала сорок п'ять хвилин. Білявка більше не розпитувала, де я був і що бачив. Її не цікавила моя подорож. Вона хотіла мати уважного слухача, щоб йому розповісти про себе.
Незвична манера поведінки? Зовсім ні. На світі чимало людей, подібних до неї. Розповім про випадок, що стався зі мною на обіді в нью-йоркського видавця Джея В. Грінберга, де я зустрівся з одним знаменитим ботаніком. Ніколи раніше мені не доводилося розмовляти з ботаніками. Цей чоловік так зацікавив мене, що я боявся пропустити якесь слово в його розповіді. А розповідав він дивні речі про гашиш, Лютера Бербанка6, домашні оранжереї, звичайнісіньку картоплю. В мене також була маленька оранжерея, і він безліччю порад люб'язно допоміг мені розв'язати деякі проблеми.
Повторюю, це був званий обід, на який, окрім мене, запросили ще дванадцять осіб. Я порушив усі закони ввічливості, знехтувавши інших гостей і розмовляючи лише з ботаніком. Десь опівночі я попрощався й пішов додому. Тоді ботанік наговорив господарям компліментів на мою адресу, зазначивши, що я добре стимулював увагу всього товариства і зрештою був найцікавішим співрозмовником.
Найцікавішим співрозмовником? Я? Чому? За весь вечір я промовив лише кілька слів! Та й що я міг сказати на цю тему, знаючи про ботаніку не більше, ніж про анатомію пінгвінів? Єдине, що я справді робив добре, це слухав. Я слухав з величезною увагою те, в чому був зацікавлений. Він це відчув і, природно, дістав задоволення. Адже уважно слухати людину — це чи не найбільший комплімент, який ми можемо зробити їй.
«Існує мало людей, здатних протистояти лестощам, що їх несе в собі зосереджена увага»,— писав Джек Вудфорд у своїй книжці «Незнайомці в коханні». А я не лише демонстрував «зосереджену увагу», а й був щирим слухачем і не скупився на похвалу. Я сказав, що дістав задоволення і збагатився знаннями, і я справді збагатився ними. Я сказав, що хотів би знати стільки, як він, і я справді хотів би цього. Я сказав, що знову зустрінуся з ним,— і я з ним зустрінуся. Отже, в нього склалася про мене думка як про доброго співрозмовника, хоч насправді я був лише добрим слухачем, який заохочував його до подальшої розмови.
У чому, на вашу думку, полягає таємниця успіху в діловій розмові? Видатний учений Чарлз Еліот вважав, що «ніякої таємниці успіху в діловій розмові не існує... Виключна увага до того, хто з вами розмовляє — ось що забезпечує успіх. Адже саме це найбільше подобається співрозмовникові».
Це очевидний факт. Щоб збагнути його, не треба чотири роки вчитися в Гарварді. Однак ми знаємо власників крамниць, які орендують дороге приміщення, дбайливо прикрашають вітрини, витрачають сотні доларів на рекламу, а потім наймають продавців, які не вміють вислухати клієнтів, сперечаються з ними, дратують їх і фактично віднаджують від магазину.
Джей С. Вуттон розповів на наших курсах цікавий випадок. Якось він придбав костюм у торговельному центрі міста Нью-Арк (штат Нью-Джерсі). Обнова розчарувала його: фарба піджака полиняла, залишивши брудний слід на комірці сорочки. Принісши костюм до магазину, він розшукав продавця, з яким мав справу, й розповів свою історію. Я сказав «розповів»? Вибачте, це — явне перебільшення. Він лише замірився розповісти, коли його обірвали:
— Ми продали тисячі таких костюмів і жодного разу ніхто не поскаржився.
Ці слова були сказані тоном, який промовляв: «Брехня! Гадаєш, тобі вдасться ошукати нас? Дзуськи. Я тобі доведу, що ця брехня ламаного шеляга не варта».
У розпалі суперечки підійшов другий продавець.
— Усі темні костюми спочатку трохи забруднюють комірець сорочки,— примирливо сказав він. — Цьому годі зарадити, коли йдеться про костюми такої ціни, як ваш. Тут погана фарба.
— Я кипів від обурення,— провадив далі Вуттон. — Перший продавець поставив під сумнів мою чесність, другий натякнув, що я придбав другосортну річ. Я був ладен жбурнути їм в обличчя цей клятий костюм і послати їх до біса, коли підійшов завідуючий відділом. Він знав свою справу, бо зробив з мене, розлюченої людини, задоволеного клієнта. Як він домігся цього? За допомогою трьох чинників.
По-перше, він вислухав мою історію від початку до кінця, не промовивши жодного слова;
по-друге, коли я закінчив розповідь і продавці знову почали доводити необґрунтованість моїх претензій, він заперечив їм, виходячи з моєї точки зору. І не тільки наголосив на тому, що костюм забруднив комірець моєї сорочки, а й заявив, що в цьому магазині не повинні продаватися речі, які не приносять покупцеві повного задоволення;
по-третє, він визнав, що не знає причин цих ускладнень, запитав: «Що ви хочете зробити з цим костюмом? Я виконаю будь-яке ваше бажання».
Лише кілька хвилин тому я був ладен жбурнути їм в обличчя цей клятий костюм, а тепер відповів:
— Я хочу знати вашу думку й дістати від вас пораду. Цікаво, чи це тимчасове явище і чи можна йому зарадити?

Завідуючий відділом запропонував поносити цей костюм тиждень.
— Якщо він линятиме й далі,— сказав мені,— то ми обміняємо його. Вибачте, що завдали вам стільки незручностей.
З магазину я вийшов задоволений, а через тиждень костюм перестав забруднювати мої сорочки. Відновилася й моя довіра до універсального магазину.
Тож не дивина, що саме цей менеджер очолював відділ, а не оті продавці, котрі були підлеглими. Це закономірно. Навіть більше: їх, мабуть, перевели до пакувального відділу, щоб не вступали в контакт з клієнтами.
Найзапекліший скаржник Схилить голову перед терплячим, співчутливим слухачем, спроможним змовчати, коли він розгнівано, наче кобра перед атакою, бризкатиме отрутою своїх убивчих аргументів. Ось приклад. Кілька років тому Нью-йоркська телефонна компанія виявила найлютішого абонента, який систематично ображав телефоністок. Він скаженів, погрожував, що вириватиме телефони з корінням, відмовлявся сплачувати рахунки, вважаючи їх помилковими, писав гнівні листи до газет, засипав скаргами Комісію громадських послуг і, зрештою, розпочав кілька судових процесів проти телефонної компанії.
Тоді один з найдосвідченіших «пожежників» компанії зустрівся з цим бунтівником і терпляче вислухав його, давши змогу сварливому дідугану досхочу лити бруд на офіційного-представника компанії. «Пожежник» слухав, говорив «так» і співчував йому.
— Той погрожував, обурювався, а я слухав його понад три години,— розповідав згодом цей «пожежник» на наших курсах. — Потім я ще раз прийшов до нього і знову вислухав його скарги. Так повторювалося чотири рази й перед завершенням останнього раунду він прийняв мене в члени-засновники своєї організації під назвою «Асоціація захисту телефонних абонентів». Я і досі належу до цієї організації: в ній лише двоє членів — він і я.
Я погоджувався з усім, що він говорив під час наших зустрічей. Жоден представник телефонної компанії не розмовляв з ним у такий спосіб, тому він почав ставитися до мене по-дружньому. А невдовзі погодився сплатити нам всі борги й забрав у комісії свої численні скарги на телефонну компанію.
Ясна річ, цей дідуган мав себе за святого хрестоносця, що захищає громадські інтереси від безсоромної експлуатації. Насправді ж він намагався реалізувати прагнення власної значущості, демонструючи своє обурення і протест, Та варто було задовольнити це прагнення з допомогою представника компанії, і всі вигадані образи розтанули в повітрі.
Одного ранку до кабінету Джуліана Ф. Детмера, засновника «Детмер вулен компанія (ця фірма згодом стала найбільшим постачальником вовни кравецькій галузі США), вдерся розлючений клієнт.
— Цей чолов'яга заборгував нам п'ятнадцять доларів,— розповідав мені містер Детмер. — Клієнт заперечував це, але ми знали, що він помиляється. Тому відділ кредиту вимагав від нього сплатити борг. Діставши кілька таких листів, клієнт зціпив кулаки й рушив до. мого кабінету в Чікаго, аби сказати, що він не тільки не сплатить рахунок, а й ніколи більше не купуватиме товарів «Детмер вулен компанія.
Я дав йому виговоритися, а потім тихо сказав:
— Дякую, що ви взяли на себе клопіт приїхати в Чікаго, за те, що все це розповіли мені. Тепер ясно: наш відділ кредиту, який образив вас, може так само образити будь-якого іншого клієнта. Це неподобство. Повірте: я більше був зацікавлений дізнатися про цей прикрий інцидент, ніж ви були зацікавлені про нього розповісти.
Він не сподівався почути цього й, мабуть, був розчарований. Адже він приїхав до Чікаго вилаяти мене, а я не став із ним сваритися, навіть подякував йому. Я сказав, що ми ліквідуємо рахунок на суму в п'ятнадцять доларів і забудемо про нього, що він, мовляв, дуже пунктуальна людина й достеменно знає всі свої рахунки, а наші клерки, маючи справу з тисячами рахунків, могли помилитися. А ще я сказав, що розумію його й так само обурювався б на його місці, а що він не мав наміру надалі робити в нас закупки, то порекомендував йому кількох інших виробників вовни.
Раніше, коли цей клієнт приїздив до Чікаго, ми снідали з ним разом. Цього разу він прийняв моє запрошення неохоче. Потім ми повернулися в кабінет і, на мій подив, він оформив у нас нове замовлення, та ще й на більшу, ніж раніше, суму. Додому він повернувся в гарному настрої і, прагнучи бути таким справедливим, як і ми, ще раз переглянув свої рахунки. Невдовзі ми отримали від нього чек разом з вибаченнями... А коли його дружина народила хлопчика, він на честь компанії назвав його Детмером і був нашим вірним другом до самої смерті.
Хлопчина з родини злиденних датських іммігрантів мив вікна в булочній за п'ятдесят центів на тиждень і щодня збирав у кошик шматки вугілля, що іноді падали з товарних вагонів. Цього хлопчину звали Едвард Бок. За все своє життя він не провчився й шістьох років у школі, а проте зажив слави знаменитого редактора одного з американських журналів. Як він домігся такого успіху? Це довга історія. Коротко розповім лише про початок його шляху. А починав він свою діяльність, застосовуючи принципи, про які йдеться в цьому розділі.
Едвард залишив школу, коли йому виповнилося тринадцять років, і став кур'єром у «Вестерн юніон», отримуючи шість доларів і двадцять п'ять центів на тиждень. Але він мріяв здобути освіту. І почав учитися сам. відмовившись від ленчу та їзди в трамваї, Едвард на заощаджені гроші купив енциклопедію «Американська біографія». А потім зробив нечувану річ: прочитавши життєписи видатних людей, почав розсилати їм листи з проханням надати йому додаткову інформацію про їхнє дитинство. Генерала Джеймса А. Гарфілда7, що вів тоді боротьбу за президентське крісло, запитував, чи правда, що він колись працював буксирником на каналі? І Гарфілд відповів йому. В листі до генерала Гранта8 він цікавився деталями однієї з його битв, і той накреслив спеціально для нього схему боїв, а потім запросив чотирнадцятирічного хлопця до себе на обід. Вони розмовляли цілий вечір. На лист Едварда відгукнувся й Емерсон, докладно розповівши про себе.
Цей кмітливий) кур'єр «Вахтери, юніон» листувався з такими видатними представниками нації, як Емерсон, Філліпс Брукс9, Олівер Уенделл Холмс 10, Лонгфелло11 , місіс Лінкольн, Луїза Мей Алкотт12 , генерал Шерман13 та Джефферсон Дейвіс14. І не тільки листувався, а й відвідував їх під час своєї відпустки. Спілкування з видатними людьми зміцнили віру Едварда у власні сили й розпалили в ньому бажання діяти. Його життя докорінно змінилося, і це, повторюю, відбулося лише тому, що він застосував принципи, про які йдеться в нашій розповіді.
Ісаак Ф. Маркоссон, цей рекордсмен з інтерв'ювання знаменитостей, зазначав, що безліч людей не можуть справити на інших добре враження, бо не вміють уважно вислухати співрозмовника. «Вони надто зосереджені на тому, що хочуть сказати, й нічого не чують,— говорив Маркоссон. — Знаменитості не раз визнавали, що воліють спілкуватися не з базіками, а з уважними слухачами. Однак, здається, що вміння слухати тепер одна з найрідкісніших чеснот».
Уважних слухачів хочуть мати не тільки знаменитості. Як зазначав «Рідерз дайджест»15, «багато людей викликають додому лікаря лише для того, щоб мати аудиторію».
У найтяжчий період громадянської війни Лінкольн написав своєму другові в Спрінгфілд (штат Іллінойс) листа з проханням якнайшвидше приїхати до Вашінгтона для обговорення важливих проблем. У Білому домі Лінкольн годинами доводив йому необхідність скасування рабства, наводив аргументи «за» і «проти» такої акції, читав листи та газетні статті, в яких одні звинувачували його в небажанні звільнити рабів, а другі в тому, що він сіє жах, заміряючись звільнити їх. Після такого «обговорення» проблеми Лінкольн потиснув руку своєму другові, подякував і відправив його назад до Іллінойсу, навіть не поцікавившись, що він про все це думає. Лінкольн виговорився, і це прояснило його мозок. «Звичайно ж, йому стало легше»,— згодом пояснював цей друг. Лінкольн не потребував порад, він хотів скинути з душі тягар з допомогою людини, якій симпатизував і яка вміла слухати. Саме цього ми бажаємо в хвилини неприємностей. Часто-густо цього прагнуть роздратовані клієнти, невдоволені чиновники, зраджені друзі.
Знаєте, що треба робити, аби люди вас цуралися, обмовляли поза очі і навіть зневажали? Ось рецепт: нікого довго не слухайте, говоріть лише про себе, обривайте співбесідника на слові, не чекаючи, доки він висловить свою думку, адже ви розумніші за нього. Навіщо гайнувати час, слухаючи пустопорожню балаканину? Обривайте буквально на слові, перебивайте...
Чи є такі люди серед ваших знайомих? На жаль, є. І дехто з них має високий соціальний статус.
Зануди — хто вони? Це самозакохані особи, отруєні відчуттям власної значущості.
«Хто говорить лише про себе і думає лише про себе,— зазначав президент Колумбійського університету Мюррей Батлер,— той неосвічена людина, незалежно від того, скільки і де вона навчалася».
Ерго: якщо ви прагнете бути добрим співрозмовником, насамперед будьте уважним слухачем. Як формулює місіс Лі, «щоб бути цікавим — треба бути зацікавленим». Задавайте запитання, відповідаючи на які, людина діставатиме втіху. Спонукайте співрозмовника говорити про себе та свої досягнення. Пам'ятайте: людина, з якою ви розмовляєте, зацікавлена власною особою і своїми бажаннями стократ більше, ніж вами й вашими проблемами. Власний зубний біль дошкуляє їй значно більше, ніж голод у Китаї, що вкорочує життя мільйонам людей.

Отже, якщо ви хочете, щоб люди любили вас, дотримуйтесь четвертого правила:
Будьте добрим слухачем. Спонукайте інших говорити про них самих.

6 Бербанк Лютер (1849 — 1926) — американський селекцюнер-дарвініст, який вивів багато сортів плодових, овочевих, польових та інших культур.

7 Гарфілд Джеймс Абрам (1831 — 1881) — двадцятий президент США від республіканської парти, один з командирів армії Півночі під час громадянської війни.

8 Грант Улісс Сімпсон (1822 — 1885) — вісімнадцятий президент США від республіканської партії, головнокомандуючий армією Півночі під час громадянської війни.

9 Брукс Філліпс (1835 — 1893) — єпископ Массачусетський, автор книжки «Маленьке місто Віфлеєм»

10 Холмс Олівер Уенделл (1809 — 1894) — американський письменник, раціоналіст, критик пуританізму, релігійної нетерпимості, автор роману «Янгол-хранитель».

11 Лонгфелло Генрі Уодсуорт (1807 — 1882) — видатний американський поет, автор всесвітньовідомої «Пісні про Гайавату»

12 Алкотт Луїза Мей (1832 — 1888) — американська дитяча письменниця, авторка класичної книги «Маленькі жінки».

13 Ш е р м а н Вільям Текумсе (1820 — 1891) — один з полководців армії Півночі під час громадянської війни, командуючий армією США.

14 Дейвіс Джефферсон (1808—1889)— американський державний діяч, президент Конфедерації.

15 «Reader's Digest» — щомісячний ілюстрований журнал, крім творів художньої літератури, передрукованих з інших видань у скороченому вигляді, вміщує статті на різні теми, анекдоти, афоризми: виходить тринадцятьма мовами. Редакція щомісячника розташована у США.

Далі

До змісту Дейл КАРНЕГІ ЯК ЗДОБУВАТИ ДРУЗІВ І ВПЛИВАТИ НА ЛЮДЕЙ